Günümüzde hızla büyüyen ve gelişen e-ticaret’in çağrı merkezi hizmetlerine olan ihtiyacına dikkat çekiyor. Müşterilere; tele satış, müşteri hizmetleri, back office, inbound, outbound gibi geniş bir yelpazede hizmet veren Çağrı Merkezi, her geçen gün bu hizmetlere ihtiyaç duyan sektörlerin artığını belirtiyor.
Ülkemizde en hızlı büyüyen sektörlerin başında gelen e- ticaret de bunlardan biri. Bu konuda önceki yıla oranla neredeyse yüzde 50’lik büyüme gösteren Türkiye, 62,5 milyonluk internet nüfusuyla sanal dünyada en fazla zaman geçiren ülkeler arasında yer alıyor. Bundan sadece 8 yıl önce 32,5 milyon olan internet kullanan nufüstaki %100 lük artış sektördeki fırsatları açıkça gösteriyor. Türkiye’de son 2 yılda internet üzerinden alışveriş %200 arttı ve bu oran her geçen sene artıyor. Saatlerce, mağaza mağaza dolaşma derdi olmadan evden ya da rahat bir ortamdan kolayca alışveriş yapmak ve satın alınan ürünlerin kapıya kadar gelmesi tüketiciye büyük rahatlık sağlıyor. Günümüzün hızlı temposunda, internetten kartla alışveriş insanlara zaman ve enerji kazandırıyor.
E-Ticaret’te gizli kahramanlar: Müşteri Hizmetleri
E-ticaret’de önemi giderek artan ‘Müşteri Hizmetleri’ kavramına dikkat çekiyor. Sektör büyüyüp geliştikçe buna paralel olarak müşteri hizmetleri kavramı da öne çıkmaya başladı. Çünkü artan taleple birlikte sorular ve şikâyetler de oluşmaya başladı. İnsanlar masa başında internet üzerinden alışveriş yapsalar bile herhangi bir sorunla karşılaştıklarında ya da herhangi bir soruları olduğunda birebir muhatap olmak istiyorlar. Online alışveriş imkânı tanıyan birçok site genellikle mail ya da iletişim formu ile dönüş yapmaya çalışıyorlar. Ancak burada da birçok aksaklıklar yaşanıyor. Dolayısıyla çağrı merkezleri üzerinden iletişim kurmak önemli. Bu nedenle ülkemizde de online alışveriş siteleri artık birer çağrı merkezi kurmaya ve bu hizmeti outsource etmeye başladılar.
Sunulan hizmetlere ’Uzaktan hizmetler’ kavramı ile bu ihtiyaca uygun çözümler üretiyor. Eskiden ‘uzaktan hizmet’ almak bir alternatifti ancak günümüzün ihtiyaçlarında bu bir gereklilik. İnternetten alışveriş yapan insanların üründe veya hizmette bir problemle karşılaştıklarında bu sorunu hızlı ve etkin bir şekilde çözmek istemeleri de çağrı merkezlerinin önemini giderek arttırıyor. Çağrı merkezlerinin e ticaret firmalarına back-up sağlayacak bütünleşik çözümler sunması, onların da kendi işlerine odaklanarak daha çok verim almalarına ve çok daha profesyonel bir hizmet sunmalarına imkân veriyor. Özellikle pandemi sonrası müşteri hizmetleri departmanı tamamen uzaktan çalışabiliyor.
Sonuç; “Teknoloji ile satın alınan ürünler birbirine yaklaştıkça rekabeti şekillendirenin müşteri memnuniyeti ile müşteri hizmetleri olacağını biliyoruz. Bu doğrultuda da ilerleyen günlerde internet dünyası ile çağrı merkezlerinin ilişkisinin daha da artacağına inanıyoruz
